舒潔男孩的部落格

今天一早的一件客訴，讓我有很深的感觸。

身為金融系統維運 (急診) 的工程師 (病人)，每位進來的病人(CASE)
都有其各自的特色，嚴重程度與影響範圍不一，但病人立場(商業)與
心理因素，病人都覺得自己的CASE是最重要的，希望我們立即投入
資源 (通常期許是最好的資源) 給予支援與救助。

然而，在公司維運資源有限的情況下，不幸的，我們必須視病情安排
先後順序，必要時還要安排轉診 (其他部門)。這些都會引起病人的不
悅，在重視醫病關係 (系統整合商與客戶關係) 的氛圍下，病人的不悅
似乎就變成了一個影響公司甚大的事情，被一群人 High Light 著。

我認同服務的理念，也認同我們就是資訊服務業。但困擾的是維運資
源的有限與病患的殷殷期許。我很難苛責客戶不夠專業、不懂得依據
病況自行找對應的窗口。反過來，就需要有足夠的資源，也就是維運
人員數目要足夠，足以支撐單一客戶單一窗口的要求。

然而，現況是，整體環境對於維運工程師投入的資源不足(薪資、環境)，
加上不理智病人與公司業務導向文化的推波，剛培育成熟的維運人員
就失去對於這個生態的熱情，進而尋求其他高就 (轉醫美嗎？... 呵呵)。

一位經驗充足、能力好的維運工程師育成相當不易，往往需要多年的
實務的經驗來育成，如同需要多年實習才能培養出好的急診醫師。但
在 Cost Down 與業務導向的思維下，給維運人員的薪資往往比其他類似
行業差，然後還要求這些維運工程師的 "產能" 利用率不能太低，給予
很多雜務，消耗著工程師的身心與自我進修的時間。

隨著時間流逝，惡性循環，慢慢地走向不樂見的結果。

雖然目前現況是如此，但是不能因此而喪志，大家努力、不放棄地推
動改革，這樣才有機會讓這世界變好。

各位線上的金融系統維運工程師，我們一起加油!!